Již tento týden analytici uvedli, že Southwest Airlines by se mohla potýkat s problémy se značkou při zavádění prvního prémiového sedadla a opuštěním svého známého otevřeného způsobu sezení, ale zároveň je pravděpodobné, že osloví širší škálu zákazníků. Tržní výzkum ukázal, že 80 % zákazníků společnosti Southwest by raději mělo přidělená sedadla, což dopravce oznámil 25. července při oznámení změn. Během telefonické konference s výsledky za Q2 ujižděl generální ředitel Southwest Bob Jordan, že při provádění těchto změn bude letecká společnost jednat „podle zvyklostí Southwest“. Řekl, že jsme známi pro zdravý rozum, ne pro přidávání složitosti.
Změny nebudou pro letecký průmysl revoluční, ale pro Southwest budou významným odchýlením od dosavadní praxe. Otevřené sezení bylo výraznou vlastností leteckého dopravce se sídlem v Dallasu od doby, kdy začal létat před více než 50 lety. Dlouhá léta bylo otevřené sezení pro Southwest zároveň handicapem, když jiné letecké společnosti našly způsoby, jak generovat příjmy z prodeje přidělení sedadla a segmentace ekonomických kabin. Znalostní analytik Savi Syth z Raymond James v červnu odhadl, že přidělení sedadel by mohlo Southwest v budoucnu pomoci získat až 2 miliardy dolarů ročně. Podobně letadla jedné třídy společnosti Southwest, která nejsou vybavena sedadly s dalším prostorem pro nohy s výjimkou řad pro nouzové východy, zbrzdila dopravce, protože se po pandemii změnily preference zákazníků směrem k prémiovým produktům. Prodej sedadel s větším prostorem pro nohy by mohl přinést Southwestu ročně 500 milionů až 1 miliardu dolarů. Southwest zatím neřekl, kdy začne přidělovat sedadla, ale očekává, že tento typ rezervace bude nabízen k prodeji někdy příští rok.
Společnost také neupřesnila termín pro zavedení sedadel s extra prostorem pro nohy. Každá modernizace bude podle Jordana rychlá, ale celý proces bude časově náročný, protože více než 700 letadel bude muset být přestavěno. Společnost uvedla, že podrobnosti budou zveřejněny během investičního dne na konci září. Jedna věc, kterou Southwest řekl, je, že plánuje zvýšit nabídku sedadel s větším prostorem pro nohy tím, že přestaví přibližně třetinu svých sedadel na vyšší produktovou úroveň. Jordan trochu objasnil, co definuje jako „zvyklosti Southwest“ tím, že upřesnil, že samotná sedadla budou stejná jako běžná ekonomická sedadla a produkt nebude doprovázen luxusy jako je servis s jídlem či závěsy. „Neměníme jádro toho, za co stojíme: skutečnou pohostinnost“, řekl. Mario Matulich, prezident společnosti Customer Management Practice, která má vztahy s leteckými společnostmi a také výzkumné a poradenské oddělení zaměřené na studium celkového zážitku zákazníka, uvedl, že Southwest měla vždy velmi silnou značku zaměřenou na zákazníka.
Nicméně tuto značku podle něho oslabilo provozní kolaps společnosti během prázdnin roku 2022 a změny, které proběhly u ostatních leteckých společností. Southwest se až dosud vyznačoval volbou, flexibilitou a celkovým zážitkem zákazníka, obzvláště kvůli své politice otevřeného sezení. Nyní však ostatní letecké společnosti nabízejí modernější verzi výběru a služeb pro zákazníky ve formě zdokonalených digitálních zážitků, což se v průběhu pandemie stalo pro zákazníky mnohem důležitější, nicméně to není snadno přizpůsobitelné modelu prodeje otevřených sedadel. „Jsou známi jako letecká společnost, která nesděluje sedadla. Za co bude nyní Southwest známý a jak přiláká zákazníky, když se bude snažit konkurovat mnoha leteckým společnostem, které to dělají již mnoho let?“