Americké aerolinky nedávno podnikly odvážný krok směrem ke změně svého obchodního modelu prostřednictvím digitální transformace. Tato strategie měla za cíl posílit přímou komunikaci se zákazníky a zároveň snížit náklady na distribuci. Firma se rozhodla přesunout většinu rezervací a prodejů na své webové stránky, mobilní aplikaci a kanály podporované NDC (New Distribution Capability), což jsou moderní technologie umožňující lepší personalizaci nabídek. Cílem bylo získat větší kontrolu nad prodejními kanály a eliminovat závislost na tradičních velkých distribučních systémů (GDS), které dlouhodobě představovaly klíčovou součást globální letecké distribuce.
Tento krok byl však velmi odvážný a riskantní. Americké aerolinky tímto umožnily zvýšení efektivity, ale zároveň narazily na řadu problémů. Největší riziko spočívalo v narušení zavedených prodejních vztahů s korporátními klienty a cestovními kancelářemi, které si již většinou budovaly dlouhodobou důvěru. Namísto posilování vztahů však strategie vedla k výraznému narušení vztahů, což se projevilo v propadu podílu nepřímého prodeje, který se v nejhorším případě snížil až o 11 procentních bodů. Tato změna ukázala, že technologie sama o sobě nestačí a nemůže nahradit stávající, fungující distribuční kanály, které jsou často založené na osobních vztazích a důvěře.
Důsledky a počáteční ztráty
První fáze této strategie přinesla významné obchodní ztráty. Za minulý rok odhadují analytici ztrátu přibližně 1,5 miliardy dolarů, což ukazuje, jak vážně zasáhla aerolinky odstavení od tradičních prodejních metod a omezení podpory prodeje přes agentury a korporátní zákazníky. Tento riskantní krok byl motivován snahou o digitální převrat a snížení nákladů, ale podceňoval odolnost a loajalitu stávajících partnerů. Velká část zákazníků z korporátní sféry je obecně méně otevřená páteřním a prudkým změnám, což se ukázalo jako zásadní slabina této politiky.
Strategie byla postavena především na představě, že digitální inovace přinesou významné úspory a zvýší konkurenční výhodu. Na papíře dělala věci správně: snížením závislosti na legacy GDS a přesunem distribuce do vlastních rukou čekali na lepší efektivitu a větší kontrolu nad prodejem. Avšak realita ukázala, že tato jednostranná cesta „technologické dominance“ může být krátkodobě výhodná, ale dlouhodobě ohrožuje stabilitu a vztahy, jež jsou klíčové pro trvalý úspěch.
Oprava kurzu a obrat ve strategii
Naštěstí vedení amerických aerolinek si rychle uvědomilo, že strategie byla příliš křiklavá a riskantní. Koncem května 2024 dochází ke strategické korekci, která vrací firmu na správnou dráhu. Aerolinky začaly postupně obnovovat vztahy s klíčovými partnery, včetně korporátních klientů a cestovních kanceláří. Nejprve zavedly opatření, která umožnila znovu začlenit obsah do tradičních GDS, čímž se zpřístupnily standardním distributorům a zvýšila se dostupnost nabídky pro širokou veřejnost.
Dále posílily svůj sales tým o větší počet manažerů, kteří mají za úkol budovat a upevňovat vztahy s klíčovými zákazníky. Navíc přepracovaly program AAdvantage Business, aby byl atraktivnější pro malé a středně velké firmy, jež jsou často hlavními zákazníky v segmentu korporátního cestování. Tyto kroky ukazují, že společnost si uvědomila význam rovnováhy mezi inovací a osobními vztahy, které jsou základními stavebními kameny důvěry v oblasti prodeje a služeb.
Dlouhodobá vize a budoucnost růstu
Obrat v přístupu amerických aerolinek zdůrazňuje, že technologie je důležitá, ale musí být doplněna skutečným lidským přístupem a zákaznickou péčí. Společnost nyní klade větší důraz na budování důvěry a loajality, zvláště u náročné korporátní klientely, kterou dříve zradila přílišná technokratická strategie. Investice do prémiových služeb, lepšího zákaznického zážitku a personalizovaných nabídek jsou cestou, jak získat a udržet dlouhodobé zákazníky.
Tato strategie má potenciál posílit dlouhodobou pozici amerických aerolinek na trhu, především v lukrativní oblasti korporátního cestování, kde jsou vztahy a důvěra často klíčové. Společnost si je vědoma, že přechod od krátkodobých úspor k dlouhodobé hodnotě je klíčem k trvalému růstu a stabilitě. Tento přístup ukazuje na schopnost společnosti nejen přiznat si chyby, ale také rychle se přizpůsobit a změnit svůj kurz.
Závěr: Výzva pro celý letecký průmysl
Příběh amerických aerolinek jasně ukazuje, jak je důležité najít rovnováhu mezi inovacemi a tradičními hodnotami. Technologie sama o sobě nezaručuje úspěch, pokud není podpořena důvěrou a pevným vztahovým základem. Největší výzvou pro všechny letecké společnosti je zvládnout nejen digitální transformaci, ale i udržení loajality starých klientů a budování nových vztahů založených na vzájemné důvěře a přidané hodnotě.
Výsledek jejich úsilí bude ukazovat, zda se podaří nejen obnovit ztracené podíly na trhu, ale také vytvořit pevné základy pro dlouhodobě udržitelný růst. Americké aerol