V dnešní době, kdy je trh stále více zaměřen na spokojenost zákazníků, učinila společnost Norwegian Cruise Line Holdings (NCLH) důležitý krok vpřed zavedením termínu „Návrat na zkušenost“ (ROEx). Tento koncept, který byl představen během Investor Day v květnu, zdůrazňuje zásadní význam sladění nabídek plaveb s autentičtějšími přáními zákazníků.
Přístup Harryho Sommera
Generální ředitel Harry Sommer se snaží vyzdvihnout, jak se tento přístup výrazně liší od tradičních měřítek, zejména od zaměření na ROI (návratnost investice), které používali minulí vedoucí. Historicky byla NCLH řízena různými filosofiemi pod vedením předchozích CEO, jako byli Kevin Sheehan a Frank Del Rio. Sheehan byl charakterizován jako finanční stratég, který se soustředil na model, v němž byl každý dolar vynaložený na plavbu spojen s měřitelným finančním výnosem.
Naopak Del Rio, který se nadšeně věnoval poskytování bohatých a podnětných zážitků, často upřednostňoval estetiku a uměleckou hodnotu plavebních zážitků, přičemž někdy přehlížel skutečné preference pasažérů. Tato dualita poskytuje kontext, v němž se Sommer snaží přeformulovat poslání společnosti.
Působivým příkladem, který Sommer sdílel, je sochařská zahrada na lodi Norwegian Prima, která debutovala v roce 2022. Ačkoli byla vizuálně ohromující, tento umělecký instalace exemplifikovala investici, která i přes svou krásu, neodrážela očekávání nebo touhy průměrného hosta. Kritikou této situace Sommer zdůrazňuje zásadní lekci: pro plavební společnost není dostatečné vytvářet umělecky hodnotné zážitky; tyto zkušenosti musí také mít inherentní hodnotu z pohledu pasažérů.
NCLH a hodnota zákaznické zkušenosti
Nový směr NCLH se nezaměřuje pouze na produkci zážitků, ale spíše na kurátorování setkání, po kterých pasažéři skutečně touží a za které jsou ochotni investovat. Kombinováním poznatků vyplývajících z předchozích filosofií, konkrétně s udržitelnými aspekty Del Rioovy orientace na zážitky a kvantitativním přístupem Sheehanovy ROI, Sommerova strategie propaguje harmonizovanou rovnováhu, která zohledňuje jak ziskovost, tak i uspokojení zákazníků.
NCLH reaguje na tyto poznatky prostřednictvím významného posunu směrem k využívání datové analytiky při porozumění chování hostů. Sommer si vybavuje svou vlastní iniciaci do této kultury řízené daty během svého prvního týdne jako CEO, kdy požadoval data o preferencích jídla. Překvapivá reakce, kterou obdržel od vedoucího hotelových operací, naznačuje mezeru v předchozích operačních metodikách; až dosud nemusely být takové dotazy považovány za důležité.
Transformativní přístup k analýze dat
Tento nový focus na interpretaci dat poskytne hlubší porozumění tomu, co hosté skutečně oceňují. Naznačuje transformativní přístup: aktivním vyhledáváním a analýzou skóre spokojenosti hostů NCLH nejen identifikuje populární zážitky, ale také zakládá operační rozhodnutí a alokaci zdrojů na skutečných, vyjádřených přáních jejich klientely.
Vytváření hmatatelné hodnoty pro hosty
V podstatě norská plavební společnost NCLH se vyvíjí daleko za konvenčními měřítky ziskovosti. Jejich nová filozofie ROEx směřuje zaměření organizace k vytváření hmatatelné hodnoty ve vztahu k zážitkům hostů, spíše než jen ve finančních termínech. Tento revoluční přístup představuje změnu paradigmat, která by mohla předefinovat způsob, jakým plavební průmysl přistupuje k zákaznické angažovanosti a spokojenosti.
Prioritizací toho, co hosté nejvíce touží, je NCLH připravena zvýšit celkovou spokojenost a loajalitu, přičemž buduje hlubší emocionální spojení se svou klientelou. Jak se plavební průmysl nadále potýká se změnami spotřebitelských preferencí a očekávání, úspěch ROEx může sloužit jako model pro jiné organizace, které hledají způsob, jak se vyvíjet a splnit nároky moderních cestovatelů.