Starbucks odvolal svého generálního ředitele

V rychlém a nečekaném kroku Starbucks odvolal svého generálního ředitele Laxmana Narasimhu. Nedávná zpráva o výdělcích poodhalila potíže jedné z oblíbených amerických značek. Tržby ve třetím čtvrtletí pro Starbucks klesly o 4 % ve srovnatelných prodejích obchodů oproti minulému čtvrtletí, kde klesly o 3 %. Ve srovnání s celoročními tržbami za rok 2023, které vzrostly o 11,5 % (fiskální rok skončil v září 2023), značka zažívá prudké poklesy. Narasimha ve funkci působil pouze od března 2023 a kormidlo předává Brianu Niccolovi, generálnímu řediteli a předsedovi představenstva Chipotle Mexican Grill, který se stává novým předsedou a generálním ředitelem s účinností od 9. září. Firemní strategie společnosti během posledního roku byla změněna přímo před očima zákazníků. Zejména masivní zavedení mobilní předobjednávky způsobilo provozní problémy v mnoha obchodech kvůli vysoké poptávce, což vedlo k méně optimálnímu zážitku zákazníků. Baristé se cítí přetížení a podplacení, což vytváří prostředí, které umožnilo společnosti snížit dosud považované vysoké standardy zákaznického servisu. Zatímco mnoho obchodů bylo zmodernizováno a otevřeny nové v posledních letech s výbornými designovými prvky pro prostředí relaxace a posezení, nová strategie se zaměřila na menší počet míst k sezení, přičemž některé obchody Starbucks se proměnily pouze v drive-thru nebo místa určená pouze k vyzvednutí objednávek (bez stolů ani židlí). Od počátku Starbucks byla vizí Howarda Schultze vytvořit konzistentní produkt nabízený v prodejním prostoru, kde se lidé mohou setkávat a relaxovat. Avšak prostředí a design pouze drive-thru a pick-up míst zklamává samotné zákazníky, kteří postavili Starbucks na značku s jedním z nejznámějších programů věrnosti v odvětví. Průměrný loajální zákazník Starbucks navštěvuje obchod 18krát měsíčně a super-loajální 10% fanouškovská základna navštěvuje téměř dvakrát denně. Index spokojenosti zákazníků Starbucks (ACSI) ve Spojených státech kolísal v letech 2006 až 2024. Starbucks měl v roce 2024 Index spokojenosti zákazníků 80 oproti loňských 78. Ale může společnost očekávat, že zákazníci zůstanou stejně loajální ke značce, která se potýká se servisními a provozními problémy v prostředí, které nesplňuje jejich očekávání? Nejnovější krok ze strany Starbucks může napravit situaci a vrátit společnost na prosperující cestu. Niccol je uznáván za to, že přivedl značku Chipotle do národního ohniska jako oblíbenou potravinovou možnost konkuruje jako McDonald’s, Wendy’s a Burger King. Percepci zdravější rychlé stravy, kterou Chipotle nabízí, etabloval růst během doby, kdy se Američané obraceli k zdravějším stravovacím možnostem. Od roku 2018 do současnosti vzrostly tržby společnosti Chipotle z 4,5 miliardy USD v roce 2017 před vedením Niccola na nejnovější roční tržby ve výši 9,9 miliardy USD. Nettové zisky vzrostly z 6,3 % z celkových tržeb v roce 2019 na 12,5 % v roce 2023. Zpráva o změně generálního ředitele poslala akcie Starbucks vzhůru o 24,5 %. Howard Schultz, zakladatel společnosti Starbucks a čestný předseda, plně podporuje nové jmenování Niccola. Schultz uvedl: „Sledujíc Brianovo vedení a transformační cestu v Chipotle, dlouho jsem obdivoval jeho vliv na vedení. Jeho maloobchodní excelence a historie v dodávání mimořádných hodnot pro akcionáře uznávají kritický lidský prvek, který je zapotřebí k řízení kultury a hodnot řízeného podniku. Věřím, že je to vůdce, který Starbucks potřebuje v klíčovém okamžiku své historie. Má můj respekt a plnou podporu.“ Starbucks byl známý pro svoji konzistenci v kvalitě produktu a jeho dodání, zejména díky vynikajícímu školení svých baristů po celém světě a jeho extrémnímu zam