U.S. Department of Transportation nedávno zveřejnilo svou Zprávu o spotřebitelské letecké dopravě, která obsahuje podrobné informace o stížnostech obdržených v roce 2023. Došlo k významnému nárůstu počtu podání ve srovnání s předchozím rokem, kdy bylo v roce 2023 obdrženo téměř 96 900 stížností, na rozdíl od více než 86 000 v roce 2022. Stížnosti se týkaly amerických dopravců, zahraničních dopravců a cestovních společností, s zvláštním zaměřením na otázky týkající se postižení a diskriminace. DOT uznal potřebu přepracovat své zpracování těchto stížností kvůli významnému objemu. Zajímavým trendem pozorovaným ve datech je fluktuace počtu obdržených podání každý měsíc. Od června do září 2023 došlo ke konzistentnímu nárůstu stížností ve srovnání se stejnými měsíci v roce 2022, s rozsahem od 8,3 % do 65,5 % meziročně. Nicméně mezi říjnem a prosincem došlo ke snížení podání každý měsíc, přičemž v prosinci 2023 došlo k významnému poklesu o 69,5 % ve srovnání s prosincem 2022. Pokles v prosinci lze přičíst nepříznivým povětrnostním podmínkám a incidentu společnosti Southwest Airlines během vánoční sezóny.
Oddělení dopravy čelí několika výzvám při efektivním zpracování rostoucího počtu stížností. Zpožděné zveřejňování dat o stížnostech představuje problém, protože omezuje včasný přístup k důležitým informacím pro cestující a účastníky průmyslu. Navíc potřeba přepracovat proces zpracování stížností naznačuje základní problémy, kterým se DOT musí vyrovnat, aby poskytl lepší služby leteckým cestujícím. Přechod na nový modernizovaný systém ukazuje proaktivní přístup k zlepšení zpracování stížností, ale DOT musí zajistit, aby byl systém efektivní a průhledný, aby získal důvěru spotřebitelů.
Data o stížnostech obdržených DOT mají dopady na celý průmysl letecké dopravy. Rostoucí počet podání poukazuje na opakující se problémy, kterým cestující čelí při využívání leteckých služeb. Dopravci a cestovní poradci musí věnovat pozornost těmto stížnostem a přijmout preventivní opatření k řešení obav zákazníků. Pokles podání v prosinci 2023 po významném incidentu zdůrazňuje dopad provozních přerušení na spokojenost cestujících. Slouží jako připomínka zúčastněným subjektům v průmyslu důležitosti poskytování konzistentních a spolehlivých služeb k udržení důvěry spotřebitelů.
Nejnovější data o stížnostech zveřejněná americkým ministerstvem dopravy nabízí cenné poznatky o výzvách a trendech v odvětví letecké dopravy. Analýzou těchto dat a identifikací klíčových problémů mohou DOT a hráči v odvětví pracovat na zlepšení celkového zážitku cestujících a efektivním řešení stížností zákazníků.